Avec votre numéro de service, vous avez fait un grand pas vers un meilleur contact client. Vous recevez plus de prospects par téléphone et avez élargi votre zone de chalandise. Mais comment vos (potentiels) clients perçoivent-ils le contact avec vos employés ? Qu’est-ce qu’ils considèrent comme important lors d’un appel téléphonique professionnel ? Vous pouvez mesurer l’expérience client, mais avant de le faire, il est bon d’examiner votre service sur les points suivants.

1. Faites preuve d’empathie

L’une des raisons pour lesquelles les clients décrochent le téléphone est qu’un appel téléphonique est plus personnel qu’une correspondance par e-mail ou chat. Rien n’est plus décevant pour un client que de parler à un employé ennuyé, semblable à un robot. La gentillesse joue donc un rôle important, tout comme l’orientation vers la solution de vos employés. Un intérêt sincère pour le client et la motivation de l’aider ne peuvent pas être formés.

2. Soyez efficace

Un autre facteur dans l’évaluation du contact client par téléphone est l’efficacité de l’employé. La gestion des attentes, poser les bonnes questions et offrir rapidement une solution en font partie. Avec la bonne formation, vos employés peuvent aller très loin.

3. Connaissez le client

Que savez-vous de votre interlocuteur ? Avec les bons outils, votre employé téléphonique a les données du client sous les yeux en un rien de temps. Le client se sent accueilli et compris parce que vous disposez également de l’historique des contacts. Avoir ces données est une chose, mais n’oubliez pas de communiquer au client que vous savez que vous avez déjà eu un contact il y a quatre jours.

4. Facile à trouver et accessible

Ce facteur est relativement simple à influencer. Il s’agit de s’assurer que votre numéro de service est facile à trouver : sur votre site web, dans l’annuaire téléphonique, dans vos brochures et dans les publicités que vous placez. De plus, les heures d’ouverture doivent être conviviales. Vous pouvez en discuter avec vos clients. Ne vous inquiétez pas ; les clients n’ont pas vraiment besoin que votre numéro de service soit accessible 24 heures sur 24.

5. Concentrez-vous sur le client

Le client est-il au centre de vos préoccupations et le remarque-t-il ? Respectez donc vos engagements, soyez proactif et donnez des conseils clairs. Le client remarque-t-il que vous faites réellement quelque chose avec les signaux que vous émettez ? Êtes-vous lié à des règles strictes et des structures rigides ou êtes-vous prêt à faire une exception pour votre client ?

6. Menu de sélection

L’idée générale est que les menus de sélection entraînent beaucoup d’irritations chez les appelants, mais rien n’est moins vrai. Un menu de sélection est très bien, tant qu’il connecte rapidement le client avec le bon employé. Trop d’options et/ou des options peu claires ne font qu’entraîner des frustrations.

7. Temps d’attente

Dans l’évaluation de la qualité du contact client par téléphone, le temps d’attente est l’un des points de mesure les plus importants. Le temps d’appel compte également, surtout si vous avez un numéro de service 0900 où le client paie à la minute. La Belfabriek vous donne un aperçu clair des temps d’attente et d’appel grâce à vos statistiques d’appel en temps réel.