Alors que les clients deviennent de plus en plus exigeants et engagent des discussions avec vous et entre eux via un nombre croissant de canaux, votre service client ne peut pas rester inactif. Car rester inactif, c’est reculer dans cette société compétitive. Les managers avisés comme vous suivent donc de près les tendances et les anticipent autant que possible. Dans cet article, nous examinons les évolutions qui, selon les experts, vont influencer le service client.

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La tendance du marketing de contenu se poursuit fermement pour le reste de cette année. Pour vous démarquer de la concurrence, offrez des informations précieuses, un aperçu des coulisses et d’autres articles qui incitent vos clients à revenir. Le blog de Belfabriek est un bon exemple de marketing de contenu.

Gardez à l’esprit que la qualité est plus importante que la quantité ; il vaut mieux partager un tutoriel exceptionnel une fois par mois que de publier chaque semaine un texte sans inspiration. Google devient de plus en plus intelligent et récompense les informations de qualité par des classements plus élevés. N’ayez pas peur qu’un article soit trop long ; les lecteurs (et donc aussi le moteur de recherche) préfèrent les articles plus longs de meilleure qualité. Les articles de 2 à 3000 mots ne sont plus une exception.

Soyez social

Les clients choisissent eux-mêmes par quel canal ils prennent contact avec vous. Cela peut très bien être votre compte Twitter. Quelle attention portez-vous à ces messages ? La différence avec un appel téléphonique entrant ou un e-mail est que d’autres utilisateurs peuvent voir la question ou la plainte. De plus, ils voient comment vous y répondez. Cela peut sembler plus grave que ça ne l’est, mais au lieu d’une menace, c’est une opportunité. Si vous agissez rapidement et de manière adéquate, vous marquez des points auprès des autres clients (potentiels) qui lisent.

On entend dire que Twitter et Google+ vont prendre un grand essor. Nous n’osons pas l’affirmer avec certitude, mais nous sommes déjà présents sur ces réseaux sociaux. Et qu’en est-il de votre organisation ?

Passez au mobile

L’utilisation des smartphones augmente de façon explosive, mais encore peu d’entreprises ont sauté le pas avec une version mobile de leur site web. Cela au grand dam des clients, qui doivent beaucoup faire défiler et zoomer pour trouver l’information souhaitée. Les organisations intelligentes font donc créer des applications mobiles, dans lesquelles les clients peuvent trouver les informations les plus importantes et effectuer des actions. Nouvelle est la tendance à intégrer des boutons de support, permettant aux utilisateurs de poser une question via un chat, ou permettant aux clients d’être appelés par le service client en quelques minutes.

Agissez de manière proactive

En plus des tendances ci-dessus, on observe également un changement dans l’attitude des organisations. Au lieu d’attendre que les clients viennent avec des questions ou des problèmes, elles agissent de manière préventive. Un appel proactif du service client peut prévenir des problèmes et laisser une excellente impression aux clients. Ce n’est d’ailleurs pas un effort vain : derrière chaque plainte se cachent 26 clients qui se taisent, selon une étude de Lee Resources. En agissant de manière proactive, vous fidélisez plus de clients.

Demandez à vos clients

Dans le prolongement d’une approche proactive se trouve le crowdsourcing. Vous engagez la conversation avec vos clients et leur demandez des idées pour améliorer votre service. Cela peut se faire très bien via les médias sociaux, mais aussi par téléphone – tant en inbound qu’en outbound. Le dialogue dans le contenu, comme sur les blogs, est désormais la norme.

Enregistrez les conversations

Les multinationales et les grandes organisations le faisaient déjà depuis longtemps, mais enfin l’option d’enregistrer les conversations téléphoniques est également abordable pour les petites entreprises. Grâce à son approche à grande échelle, Belfabriek peut offrir cette option à un prix fixe bas. Avec la fonction Call-recording, vous avez une sauvegarde des informations importantes et vous entendez si les conversations atteignent le niveau de qualité souhaité. En bref : un outil indispensable pour améliorer votre service client.

Surveillez les tendances

Les clients sont-ils gâtés ? Nous ne le pensons pas. Cependant, les entreprises placent constamment la barre plus haut en offrant toujours de nouveaux services et fonctionnalités. Assurez-vous donc de rester conscient des nouvelles évolutions et anticipez-les autant que possible. Sur ce blog, vous lisez sur les principales tendances qui peuvent influencer votre service client. Inscrivez-vous pour recevoir automatiquement nos articles dans votre boîte mail.