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SuèdeLe téléphone sonne en plein coup de feu. Daan décroche, tout simplement.
Vendredi, 17h50 : la file attend au comptoir, la friteuse est pleine et le téléphone sonne. Daan prend la commande à emporter sur toute la carte, calcule le total et l’annonce, note que la sauce est à part et envoie le ticket en cuisine. Vous n’avez même pas à vous essuyer les mains.
Construit sur notre propre plateforme · jour et nuit · sur votre ligne en deux jours ouvrables
Décrocher, c'est à ce moment-là ce qui vous coûte le plus cher
Entre 17h et 20h, tout arrive en même temps : la file au comptoir, le panier à sortir de la friteuse et un téléphone qui sonne sept fois. Qui décroche laisse la cuisine en plan, qui ne décroche pas laisse filer une commande. Trois choses rendent cela inconfortable.
La commande part ailleurs, tout simplement
Quand personne ne décroche pendant le coup de feu, le client rappelle rarement. Il choisit le snack deux rues plus loin, parce qu’il a faim et pas de patience.
Et il s'agit en plus des plus gros tickets de la journée : la commande familiale du vendredi soir, pas le sandwich tout seul.
Décrocher coûte plus que le ticket
Des mains au téléphone ne sont pas des mains à la friteuse. La file au comptoir s’arrête, et une commande griffonnée sur un bloc-notes avec les mains mouillées est exactement celle qui part en cuisine avec une erreur.
Un ticket erroné coûte la marge de trois bons.
Tout arrive en même temps
Le coup de feu dure deux heures et il est parfaitement prévisible. C’est aussi précisément le créneau où embaucher un renfort n’est pas rentable, alors qu’un appel manqué coûte bel et bien de l’argent.
Soyons honnêtes : il ne livre pas, il n’encaisse pas et il ne règle pas les réclamations. Il décroche et tape le ticket.
La file attend au comptoir et le téléphone sonne
Les mêmes deux heures, la même commande, deux soirées différentes.
Sans ligne de commande
- L’appelant entend
- sept sonneries
- Qui prend la commande
- celui qui a les mains mouillées
- Le ticket
- un griffonnage sur un bloc-notes
- « La sauce à part, s’il vous plaît »
- si quelqu’un s’en souvient
- Le montant total
- seulement au comptoir
- Commandes pendant le coup de feu
- celles qu’on arrive à prendre
Avec ligne de commande
- L’appelant entend
- « Daan, bonjour, qu’est-ce que je vous sers ? »
- Qui prend la commande
- personne de votre équipe
- Le ticket
- tapé sur l’écran de la cuisine
- « La sauce à part, s’il vous plaît »
- une note sur le ticket
- Le montant total
- annoncé au téléphone
- Commandes pendant le coup de feu
- toutes
Écoutez Daan avant de décider quoi que ce soit
De tout ce que nous vendons, le voicebot est la seule chose que vous pouvez juger sans nous parler. Appelez la ligne et essayez de le piéger : c'est exactement ce que vous voulez savoir avant d'acheter.
- Une commande « Give me a patatje oorlog, a frikandel speciaal and a cola. »
- Sauce à part « A croquette with curry and mayo on top, and a pot of peanut sauce on the side. »
- Changement en cours de route « Oh wait, make that a Fristi instead of the cola. »
- Pas à la carte « Can I add a bear burger? »
Ce que vous entendez est un exemple construit. The Windmill Takeaway n’existe pas, la carte et les prix sont inventés, et rien de ce que vous commandez ne passera à la friteuse. Ce qui est réel : la voix, la compréhension, la rapidité et la façon dont il pose des questions. C’est là-dessus qu’il faut juger. La ligne est au Royaume-Uni : l’appel est facturé au tarif international.
Vous nous lisez votre carte, nous y mettons une voix
« Frites, burgers, sandwichs, formules et boissons. La sauce à part, c’est 90 centimes, en topping sur un burger 50. Nous ne livrons pas, uniquement à emporter. En cas de réclamation, prenez un message. »
Vous nous transmettez la carte
La carte avec les prix, les suppléments, les horaires d’ouverture et ce que vous ne faites pas. Une photo du tableau au-dessus du comptoir suffit pour commencer.
Nous construisons, vous écoutez
Nous mettons le parcours en place sur notre propre plateforme, le testons avec de vraies commandes et réécoutons les premiers appels. Vous l’entendez avant qu’il ne passe sur votre propre numéro.
Il décroche, justement pendant le coup de feu
Plusieurs appelants à la fois, sans file d’attente. Les changements de prix, vous nous les communiquez ; vous ne modifiez pas vous-même la carte dans le parcours, car un prix erroné donne un ticket erroné.
Où passe la limite : Daan prend la commande, calcule le total et transmet les notes à la cuisine. Il ne livre pas, ne traite aucun paiement et ne gère pas les réclamations. Celles-ci, il les prend sous forme de message, pour que vous rappeliez vous-même.
Six choses que la ligne de commande gère aujourd'hui
Tout en un seul appel, sans menu à touches et sans file d'attente. Voici ce que sait faire aujourd'hui la démo en anglais au +44 333 057 6595.
Commande sur toute la carte
Snacks, frites, sandwichs, spécialités et boissons. Ce qui n’est pas à la carte n’est pas inventé : un « bear burger » reçoit un poli « we do not have that » et une suggestion qui, elle, figure à la carte.
Sauces à part ou en topping
Un pot de sauce cacahuète à côté, ou curry et mayo sur la croquette. Il annonce la différence de prix à voix haute, pour éviter toute discussion au comptoir.
Le total en livres, à voix haute
À la fin, il annonce le montant en toutes lettres, « fourteen pounds eighty », pour que le client sache combien prévoir.
Notes cuisine pour les demandes particulières
« Extra crispy », « no onion », « sauce on the side », « peanut allergy ». Cela figure sur le ticket comme une ligne à part, au lieu que quelqu’un doive s’en souvenir.
Suivi de commande par numéro
Quand quelqu’un rappelle au sujet d’une commande en cours, il la retrouve grâce au numéro de commande et dit où elle en est. Pas de « je regarde, un instant » que personne n’a le temps de dire.
Refuser poliment la livraison
Si vous ne faites que de la vente à emporter, il le dit tout de suite et propose de venir chercher la commande, au lieu de laisser espérer le client pour le décevoir ensuite.
Tous les appels vers un snack ne sont pas des commandes
Les appels qui se prêtent à une ligne de commande ont une forme en commun, et ceux qui la gâchent aussi.
À automatiser
Automatisez l’appel qui se déroule toujours de la même façon. Quelqu’un dit ce qu’il veut, vous additionnez, vous dites à quelle heure ce sera prêt. Cela ne demande aucun savoir-faire : c’est de la simple saisie, qui se trouve arriver par téléphone, et c’est pourquoi cela vous coûte aujourd’hui les deux heures les plus chères de la journée.
Et regardez où arrive le ticket. Une commande qui arrive par e-mail dans une boîte que personne n’ouvre pendant le coup de feu n’est pas une amélioration. Le gain, c’est que le ticket est en cuisine avant que l’appelant ait raccroché.
À ne pas toucher
L’appel qui demande du discernement. Un client qui appelle parce que sa dernière commande était froide ne veut pas d’un traitement expéditif. Il veut un humain qui le prenne à cœur.
Daan prend un message pour cela et fait en sorte que vous rappeliez. Il n’essaie pas de régler le problème lui-même.
Ce que les gérants de snack veulent savoir avant de commencer
Souvent oui, et c’est voulu. Daan ne se fait pas passer pour quelqu’un derrière le comptoir. Il a une voix naturelle et ne coupe pas la parole, mais il ne prétend pas être une personne qui n’existe pas : cela finit toujours par se voir, et vous perdez alors la confiance au lieu d’une commande.
Le ticket s’affiche sur l’écran de la cuisine dès la fin de l’appel, avec les plats, les suppléments, l’heure de retrait et les notes cuisine sur des lignes séparées. Dans la démo, c’est un écran dans le snack ; pour votre propre ligne de commande, cela peut être votre caisse ou l’écran de commande que vous utilisez déjà.
La démo fonctionne avec une carte inventée ; votre propre ligne de commande travaille avec votre carte et vos prix. Il n’existe pas de liste de systèmes que nous prenons en charge ou non. Votre caisse, votre écran de commande ou tout autre outil : nous construisons l’intégration sur mesure. Ce qui est possible dépend de ce que votre système propose de son côté, et nous le vérifions avant de commencer.
Le traitement et le stockage ont lieu dans l’UE, dans le cadre d’un contrat de sous-traitance des données. Nous n’utilisons pas le contenu des appels pour entraîner des modèles, et c’est inscrit dans le contrat. Nous conservons les enregistrements trente jours au maximum.
Il le dit, et prend le nom, le numéro et la question au lieu d’inventer quelque chose. Une ligne qui devine pour paraître serviable vous coûte plus cher qu’une ligne qui prend un message.
Cela dépend de la taille de votre carte et du nombre d’appels pendant le coup de feu. Vous recevez un prix lors du premier échange, avant que quoi que ce soit ne soit construit.
Non. The Windmill Takeaway est un exemple construit, avec une carte, des prix, des commandes et des données clients inventés. Ce que vous entendez correspond pourtant exactement à ce que fait votre propre ligne de commande.
Oui : votre propre ligne de commande est construite en français. La ligne de démo parle anglais pour l’instant ; elle repose sur des conversations de commande naturelles, avec les plats de la carte, les sauces et toppings, les changements en cours d’appel et l’annonce du total, en livres sterling.
La démo utilise des données fictives, mais le même fonctionnement peut être relié à votre propre carte, à votre caisse ou à l’écran de commande de votre cuisine.
Daan travaille uniquement avec ce qui figure à la carte. Si un client demande autre chose, il le signale et l’aide à choisir parmi ce que vous vendez vraiment. Essayez vous-même avec un « bear burger ».
Non. Le snack de la démo fait uniquement de la vente à emporter. Daan décline poliment une demande de livraison et propose la vente à emporter à la place, pour que le client puisse quand même passer sa commande.
Oui. La même structure peut être adaptée aux pizzerias, friteries, restaurants à emporter, sandwicheries et autres établissements qui prennent des commandes par téléphone.
