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Royaume-Uni
SuèdeCombien d'appelants avez-vous manqués la semaine dernière ?
Si vous ne savez pas répondre, c’est déjà une réponse. Derrière chaque appel manqué, il y avait quelqu’un qui attendait quelque chose de vous — et sans chiffres, vous ne savez ni combien ils étaient, ni quand ils ont appelé, ni si cela se répète chaque mardi matin.
Historique sans limite, par numéro, par agence, par heure de la journée.
Exemple · semaine dernière · numéro principal
temps réel
- Appels
- 412
- Manqués
- 37
- Durée moy.
- 3:12
Top 3 des destinations
- Agence de Lyon 168 · 12 manqués
- Agence de Nantes 141 · 19 manqués
- Standard 103 · 6 manqués
Nantes reçoit moins d'appels et en manque davantage. C'est exactement le genre de chose qui vous échappe quand vous n'avez pas de chiffres.
Trois questions auxquelles presque personne ne sait répondre
Ce n’est pas que le sujet n’intéresse personne, mais le téléphone est le seul canal où rien n’est mesuré par défaut.
Quand avez-vous besoin de monde au téléphone ?
Vous sentez que les matinées sont chargées, mais vous ne savez pas si le pic tombe à neuf heures ou à onze heures, si bien que vous établissez le planning à l’intuition plutôt qu’en fonction de l’heure à laquelle la plupart des gens appellent.
Chacun prend-il sa part ?
Avec plusieurs agences ou équipes, impossible de voir qui prend le plus d’appels. Une agence est débordée pendant que l’autre a de la marge, et chacune est persuadée d’être la plus chargée.
Cette campagne a-t-elle fait sonner le téléphone ?
Vous lancez une campagne dans une région sans savoir si les appels ont augmenté. Le nombre d’appels le montre, et pour les appelants sur une ligne fixe, la ville d’où ils appellent aussi, alors que le téléphone est souvent le véritable canal et que le web est généralement le seul que l’on mesure.
Les mêmes chiffres, là où vous en avez besoin
Personne ne se connecte tous les jours à un tableau de bord. C’est pourquoi les mêmes données sont accessibles de trois façons, et la plupart des entreprises utilisent les trois en même temps.
Le tableau de bord
Choisissez une période (aujourd’hui, cette semaine, ce mois-ci ou aussi loin que vous voulez remonter) et voyez aussitôt vos totaux, vos heures de pointe et votre top 10 des destinations, des appelants et des villes d’appelants.
Le rapport dans votre boîte de réception
Quotidien, hebdomadaire ou mensuel, réglé pour chaque numéro. La ligne support peut envoyer ses chiffres chaque jour au responsable des opérations, tandis que le numéro principal adresse une synthèse mensuelle à la direction. Si vous avez plusieurs numéros, chacun fait l’objet de son propre rapport.
Export et API
Toutes les données d’appels sous forme de fichier CSV, à télécharger depuis votre tableau de bord et à ouvrir dans Excel, ou directement dans vos propres rapports via l’API, afin que le téléphone figure aux côtés de vos autres chiffres au lieu de rester à part.
Un chiffre est une facture, le reste n'est que du contexte
De tout ce que vous pouvez mesurer, un seul chiffre représente directement de l’argent : le nombre d’appelants qui n’ont pas été pris en charge. Les autres chiffres servent à expliquer celui-là.
Les appels manqués, par heure et par ligne
Combien, mais surtout quand et où. Cinq appels manqués répartis sur la semaine, ce n’est pas la même chose que cinq appels manqués le mardi matin entre neuf et dix heures — et le second cas se règle avec un planning.
Agence par agence, une comparaison équitable
Avec un numéro central qui achemine les appels vers plusieurs agences ou franchisés, vous voyez pour chaque site combien d’appels arrivent et combien sont manqués. La discussion sur les effectifs devient ainsi une discussion sur des chiffres.
Et les villes d’appelants rendent une campagne régionale visible : si vous faites de la publicité en Bretagne, cela doit se retrouver dans votre liste de villes. Une réserve que nous préférons signaler tout de suite : la ville est déduite de l’indicatif, si bien qu’elle n’apparaît que pour les appelants sur une ligne fixe. Si votre public appelle surtout depuis un mobile, c’est le nombre d’appels qui vous sert de signal, et non la ville.
Quels chiffres, pour qui, à quelle fréquence
La période
sans limiteAujourd’hui, cette semaine, ce mois-ci, ou la plage de votre choix, aussi loin que vous voulez remonter. Pratique pour comparer une semaine chargée avec la même semaine l’an dernier.
Qui reçoit quel rapport
par numéroPour chaque numéro, une adresse et une fréquence : quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. Chaque numéro peut ainsi envoyer son rapport à une personne différente, à son propre rythme.
Numéro par numéro
chacun à partChaque numéro a ses propres chiffres : avec un numéro par agence, par pays ou par campagne, vous voyez donc chacun d’eux séparément.
Ce que vous en faites
CSV ou APILes consulter dans le tableau de bord, les télécharger en fichier CSV ou les intégrer à vos propres rapports via l’API. Les mêmes chiffres, trois sorties.
Mesurer n'est pas résoudre
Ces chiffres vous disent ce qui s’est passé, pas pourquoi. Que dix-sept appels aient été manqués mardi matin, vous le savez en une seconde ; qu’il s’agisse d’absences pour maladie, d’une campagne ou tout simplement d’un manque de personnel, cela n’y figure pas. Et un tableau de bord que personne n’ouvre ne change rien, c’est pourquoi le rapport dans votre boîte de réception compte sans doute davantage que le tableau de bord lui-même.
Dans chaque formule, même pour une seule personne
L’analyse des appels est incluse sans frais supplémentaires dans chaque formule, de Numéro professionnel à Service client, et vous pouvez remonter dans les données sans aucune limite.
Ce que les clients nous demandent
Aussi loin que vous le souhaitez, car l’historique n’est pas limité. Vous pouvez ainsi comparer ce mois-ci avec le même mois l’an dernier, ce qui est la seule comparaison pertinente quand votre activité est saisonnière.
Oui. Avec un numéro central qui achemine les appels vers plusieurs agences, le classement des destinations montre précisément combien d’appels arrivent sur chaque site et combien sont manqués.
Pas forcément, car vous réglez le rapport par numéro, avec sa propre adresse et son propre rythme. La ligne sur laquelle travaille une équipe peut envoyer un rapport chaque jour, tandis que le numéro principal adresse une synthèse mensuelle à qui ne veut suivre que la tendance.
Oui. Toutes les données d’appels peuvent être téléchargées en fichier CSV, et via l’API vous les importez directement dans vos propres rapports ou tableaux de bord.
Pour les appelants sur une ligne fixe, oui, au niveau de la ville, dans un top 10. L’information vient de l’indicatif, et un numéro mobile n’en a pas : un 06 ou un 07 ne dit rien de l’endroit où se trouve la personne. Si votre public appelle surtout depuis un mobile, cette liste ne montre donc qu’une partie du tableau. Pour les appelants professionnels, qui appellent plus souvent depuis une ligne fixe, elle est nettement plus complète.
Chaque appel est consigné avec le numéro de l’appelant, la date et l’heure, la durée de l’appel et le parcours qu’il a suivi, et vous voyez aussi les appels manqués, les heures de pointe et les principaux appelants.
Oui. Vous configurez des rapports automatiques par e-mail, quotidiens, hebdomadaires ou mensuels, si bien que l’analyse des appels arrive dans votre boîte de réception sans que vous ayez à vous connecter.
Oui. Vous attribuez un numéro propre à chaque campagne ou canal média, puis l’analyse des appels montre quelle campagne génère le plus d’appels, ce qui vous donne des chiffres de ROI clairs.
Commencez par les appels manqués
Choisissez une semaine et regardez combien d'appels sont restés sans réponse, et à quelle heure. Ce seul chiffre suffit généralement à faire bouger les choses.
