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SuèdeQui est de garde reçoit les appels.
C’est le planning de garde qui décide où va l’appel — pas un réglage auquel quelqu’un doit penser le vendredi après-midi. Si quelqu’un échange sa garde ou devient indisponible, vous modifiez le planning et le changement est actif immédiatement.
Développé pour les gardes dans le secteur de la santé. Désormais utilisé aussi pour des lignes d'incidents informatiques et dans la sécurité.
Garde du week-end · ligne d'urgence 01 23 45 67 89
en temps réel
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De garde : Dr Benali
jusqu'à dim. 23h59Un seul calendrier pilote plusieurs équipes, plages horaires et numéros à la fois.
Là où ça coince sans calendrier
Le planning n’est pas le problème. Le problème, c’est que le standard téléphonique n’en sait rien.
Le planning et le routage ne sont pas au même endroit
Le planning de garde se trouve dans un tableur ou dans l’outil de planification, et le renvoi d’appel quelque part dans les réglages du téléphone. Quelqu’un doit aligner les deux chaque semaine, et c’est précisément là que ça se passe mal.
Quelqu'un est absent et personne ne met le téléphone à jour
Un collègue tombe malade, le planning est modifié, mais les appels continuent d’aller vers l’ancien numéro. L’appelant est le premier à s’en apercevoir, et sur une ligne d’urgence, c’est le pire moment.
Le lundi de Pâques ne figurait pas dans les réglages
Des horaires d’ouverture fixes ne connaissent pas d’exceptions. Un jour férié, le téléphone sonne tout simplement dans un bureau vide, jusqu’à ce que quelqu’un s’en rende compte par hasard.
Pas un programmateur horaire. Un planning de garde.
La plupart des offres de téléphonie ont une programmation horaire : ouvert de 9 h à 17 h, messagerie vocale en dehors. Ici, c’est autre chose — et cette différence explique pourquoi nous l’avons développé nous-mêmes.
Activer et désactiver les heures de bureau
Un numéro, deux états, la même destination chaque semaine. Suffisant pour un bureau qui ferme à 17 h, et rien de plus.
Affecter des personnes à une ligne
Un calendrier complet, comme l’agenda que vous connaissez : vous faites glisser des personnes dans des plages horaires au lieu de rédiger des règles. Plusieurs équipes, plusieurs numéros à la fois. Celui qui est de garde cette semaine reçoit les appels de cette semaine.
Nous avons fait évoluer ce calendrier pendant des années pour le secteur médical : gardes et lignes d’urgence, où un appel mal routé n’est pas un désagrément mais un incident. Ce même calendrier est aujourd’hui utilisé par des organisations informatiques pour leurs numéros d’incident et par des sociétés de sécurité pour l’agent de garde.
Trois plannings qui ne tolèrent pas d'erreur
Des médecins généralistes de garde le week-end
Un groupe de médecins partage une seule ligne d’urgence ; chaque médecin est de garde un week-end par mois. L’appel va à celui qui est inscrit au planning à ce moment-là, sans que personne ait à changer un numéro le vendredi.
Des bénévoles sur une ligne d'écoute
Chaque bénévole couvre ses propres heures, qui changent souvent d’une semaine à l’autre. La ligne est assurée à chaque créneau convenu, et ceux qui ne sont pas au planning ne sont pas appelés non plus.
Le service de dépannage ou de sécurité
En dehors des heures de bureau, un signalement va au technicien ou à l’agent de sécurité d’astreinte. Une couverture vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sans tableur que quelqu’un tienne à jour à la main.
Nous configurons le calendrier, vous remplissez le planning
Cette distinction compte : la configuration, c’est nous qui la faisons ; la mise à jour, c’est vous, et elle s’applique en temps réel.
- 01
Vous décrivez votre organisation
nous le configuronsQuelles équipes il y a, quelles plages horaires, comment tourne la rotation et ce qui doit se passer les jours fériés. Si complexe que ce soit, le calendrier est fait pour les plannings de garde.
- 02
Vous remplissez le planning en ligne
vous, en temps réelQui est de garde et quand, dans un calendrier que vous gérez vous-même. Si quelqu’un échange sa garde ou devient indisponible, vous le modifiez et la nouvelle répartition est active immédiatement.
- 03
Le routage suit le planning
automatiqueÀ chaque appel entrant, le système regarde qui est inscrit au planning à ce moment-là et lui transmet l’appel. Il n’y a plus de réglage que quelqu’un puisse oublier.
Ce que le planning permet
Qui est de garde
par plage horairePar plage horaire, une personne, une équipe ou un numéro. Plusieurs à la fois aussi, si quelqu’un doit écouter en même temps ou prendre le relais en second.
La rotation
récurrenteAlternance chaque semaine, une semaine sur deux ou selon un schéma irrégulier. Une fois définie, elle continue jusqu’à ce que vous la changiez.
Jours fériés et fermetures
exceptionsUn message différent, un autre numéro, ou directement la messagerie vocale. Réglable jour par jour, indépendamment du rythme de la semaine.
Ce qui se passe en dehors du planning
repliSi personne n’est inscrit au planning, l’appelant est dirigé vers une destination choisie à l’avance plutôt que vers une ligne vide.
Basculer en direct ou planifier à l’avance ? Dans le tableau de bord en temps réel, vous voyez qui est disponible et vous changez une destination en quelques clics. Cela fonctionne bien pour une petite équipe où quelqu’un garde un œil sur la téléphonie, par exemple quand un collègue doit partir à l’improviste. Vos heures d’ouverture et jours fériés habituels, vous les y réglez une seule fois, sans frais supplémentaires.
Pour une organisation qui travaille avec un planning de garde, c’est différent. On sait à l’avance qui couvre les soirées la semaine prochaine, qui est de garde le week-end et quand un service est fermé, et ce serait dommage de basculer tout cela à la main chaque jour. Une maison médicale de garde, un service de dépannage, une société de sécurité, un bailleur social avec une ligne pour les réparations ou un établissement de santé présent sur plusieurs sites planifie donc sa joignabilité à l’avance dans le calendrier, pour que la téléphonie suive le planning et non l’inverse.
Combien coûte l'application de calendrier ?
Le calendrier est une application distincte, avec sa propre licence, développée et maintenue indépendamment de notre plateforme. Elle entraîne aussi pour nous des coûts externes, c’est pourquoi l’application de calendrier coûte €49 par mois en supplément de votre formule. Le planning, vous le remplissez vous-même, aussi souvent que vous le voulez.
Si vous n’avez que des heures d’ouverture fixes et des jours fériés, vous n’avez pas besoin de l’application : vous les réglez vous-même dans le tableau de bord, sans frais supplémentaires, pour votre numéro de téléphone français ou votre numéro international. Le renvoi en direct se fait dans le tableau de bord en temps réel.
Ce que nos clients demandent à ce sujet
Vous-même, en ligne, et la modification est active immédiatement. Nous configurons le calendrier — quelles équipes, quelles plages horaires, comment tourne la rotation — mais c’est vous qui indiquez qui est de garde. C’est aussi pour cela qu’un échange de garde un dimanche matin ne pose aucun problème.
L’appel bascule alors vers une destination que vous choisissez à l’avance, par exemple un numéro central ou la messagerie vocale avec un message spécifique. Un trou dans le planning ne mène pas à une ligne sans issue.
Oui. Plusieurs équipes, plages horaires et numéros à la fois depuis le même calendrier — c’est pour cela qu’il a été conçu. Une organisation qui a une ligne d’urgence, un numéro d’incident et une ligne générale n’a pas à tenir trois plannings.
Oui. La version étendue comprend une formation pour votre équipe, afin que plusieurs personnes puissent remplir le planning et que tout ne repose pas sur une seule personne. Pour un service de garde, c’est précisément là que se situe le vrai risque.
Dans ce cas, vous n’avez pas besoin du calendrier de garde. Pour un horaire de 9 h à 17 h, avec une règle différente pour les jours fériés et la messagerie vocale en dehors, le réglage habituel par heure et par date suffit. Le calendrier de garde est destiné aux lignes où des personnes sont inscrites au planning et où l’effectif varie d’une semaine à l’autre.
Vous saisissez vous-même votre planning dans le calendrier, avec les heures de bureau, les gardes, les astreintes et les jours fériés, et vous associez une destination à chaque plage horaire. Le routage suit ensuite automatiquement le planning.
Une modification prévue, vous la faites vous-même dans le calendrier. Si quelque chose doit changer immédiatement, par exemple en cas d’arrêt maladie, vous basculez en direct dans le tableau de bord en temps réel.
Oui. Vous inscrivez au planning aussi bien des exceptions récurrentes que ponctuelles, comme les week-ends, les jours fériés, les fermetures de l’entreprise et les fermetures d’urgence. Le routage suit simplement le planning que vous avez défini.
Oui. Chaque numéro CallFactory peut avoir son propre calendrier, ce qui est pratique pour les entreprises qui ont des numéros dans différents fuseaux horaires ou pour les services qui ont leurs propres gardes.
Oui. Pendant les heures de bureau, vous faites passer les appels par un menu de sélection et une file d’attente, et en dehors de ces heures, vous diffusez un message et proposez la messagerie vocale. Le calendrier détermine quand il se passe quoi, tandis que les autres fonctionnalités déterminent comment l’appel se poursuit.
Vous inscrivez au planning qui couvre quels jours et quelles heures. Le collègue de garde cette semaine reçoit les appels de cette semaine, et la semaine suivante, la garde passe automatiquement au suivant selon votre planning.
Oui. Le calendrier est une application distincte, avec sa propre licence et sa propre maintenance, pour laquelle nous avons nous-mêmes des coûts externes, et il coûte donc €49 par mois en supplément. Les heures d’ouverture habituelles et le calendrier des jours fériés dans le tableau de bord sont inclus dans votre formule sans frais supplémentaires.
À quoi ressemble votre planning ?
Expliquez-nous comment la garde est répartie, et nous vous montrerons lors d'une démo comment ce planning pilote le téléphone.
